Diskriminierung im Praxisalltag: Professionell reagieren und souverän handeln

In jeder Zahnarztpraxis kann es zu diskriminierendem, rassistischem oder gewalttätigem Verhalten gegenüber Mitarbeitenden mit Migrationshintergrund kommen – sei es durch abwertende Bemerkungen von Patienten oder respektloses Verhalten, bis hin zur Verweigerung der Behandlung. Solche Vorfälle erfordern eine professionelle und besonnene Reaktion, um Eskalationen zu vermeiden und ein respektvolles Miteinander zu fördern. Dieser Leitfaden kann helfen, herausfordernde Situationen professionell zu deeskalieren und eine respektvolle Praxisumgebung zu gewährleisten.

Empathie und klare Haltung als Schlüssel

Diskriminierende, rassistische Aussagen entstehen oft aus Unwissenheit, Vorurteilen oder Unsicherheit. Statt einer direkten Konfrontation ist es ratsam, mit Geduld und Empathie zu reagieren. Durch aktives Zuhören wird signalisiert, dass das Anliegen ernst genommen wird und ein sachlicher Dialog gewünscht ist. Eine ruhige und besonnene Reaktion kann Spannungen abbauen und ein konstruktives Gespräch ermöglichen.

Deutliche Kommunikation und souveränes Auftreten

Praxisinhaberinnen und -inhaber sollten eine klare Haltung einnehmen: Rassismus wird nicht toleriert. Patienten sollten ruhig, aber bestimmt darauf hingewiesen werden, dass in der Praxis ein respektvoller Umgang erwartet wird. Wichtig ist es, ruhig und bestimmt zu sprechen, ohne sich von emotionalen oder aggressiven Reaktionen beeinflussen zu lassen.

Hilfreich sind „Ich-Botschaften“, etwa: „Ich empfinde Ihre Worte als unangemessen und respektlos.“ Dadurch lassen sich Missverständnisse vermeiden und das Gespräch in eine konstruktive Richtung lenken. Belehrende oder herablassende Formulierungen sollten vermieden werden, um Konflikte nicht weiter zu verschärfen.

Die Rolle der nonverbalen Kommunikation

Auch die Körpersprache beeinflusst den Verlauf eines Gesprächs erheblich. Provokative Gesten können unnötige Spannungen erzeugen. Eine leicht seitliche Positionierung signalisiert Offenheit und reduziert die Angriffsfläche. Ein angemessener Blickkontakt drückt Interesse aus, sollte jedoch nicht als fixierender Blick wahrgenommen werden.

Sicherheitsmaßnahmen und Notfallstrategien

Neben der deeskalierenden Kommunikation ist es wichtig, die Sicherheit des Teams zu gewährleisten. Ein angemessener Sicherheitsabstand sowie das Bewusstsein über Fluchtwege sind essenziell. Unbeteiligte Personen sollten geschützt und gegebenenfalls in einen sicheren Bereich gebracht werden.

Sollte eine Situation zu eskalieren drohen, ist es ratsam, eine weitere Person hinzuzuziehen, um Zeugen zu haben und Unterstützung zu erhalten. Falls eine konkrete Bedrohung entsteht, sollte nicht gezögert werden, externe Hilfe wie die Polizei einzuschalten.

Deeskalation mit System

Wie begegnet man einer aufgebrachten Person am besten? Dr. Martin Gunga verweist auf die Smile-Methode:

• Souverän auftreten
• Minimal reagieren
• Informiert bleiben
• Lösungsorientiert agieren
• Einig/einverstanden im Team handeln

Wie kann Prävention von Diskriminierung erfolgen?

Aufklärung und Prävention spielen eine zentrale Rolle im Umgang mit rassistischem Verhalten. Deutlich sichtbare Aushänge mit einer Null-Toleranz-Strategie setzen klare Regeln und verdeutlichen, dass ein respektvolles und wertschätzendes Miteinander oberste Priorität hat. Dies schafft Transparenz und signalisiert sowohl den Mitarbeitenden als auch den Patienten, dass jegliche Form von Rassismus nicht geduldet wird.

Regelmäßige Schulungen für das gesamte Praxisteam sind essenziell. Die Trainings sollten darauf abzielen, das Bewusstsein für verschiedene Formen von Rassismus zu schärfen. Durch praxisnahe Fallbeispiele, interaktive Workshops und Rollenspiele können die Mitarbeitenden sensibilisiert werden, rassistische Verhaltensweisen zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Zudem sollten Schulungen konkrete Handlungsrichtlinien vermitteln, damit das Team im Ernstfall souverän agieren kann. Dazu gehört etwa der Umgang mit rassistischen Äußerungen von Patienten sowie das Wissen um rechtliche Rahmenbedingungen und Beschwerdemechanismen.

Eine offene Kommunikationskultur innerhalb der Praxis fördert zudem die Bereitschaft, Probleme frühzeitig anzusprechen und gemeinsam Lösungen zu finden. Regelmäßige Feedbackrunden können dabei helfen, das Erlernte nachhaltig in den Praxisalltag zu integrieren und kontinuierlich an einer diskriminierungsfreien Umgebung zu arbeiten.

Eventuell empfiehlt es sich, ein Codewort festlegen, das dem Team signalisiert, dass eine gefährliche Situation besteht und Unterstützung benötigt wird.

Fazit

Ein respektvolles und diskriminierungsfreies Arbeitsumfeld ist für eine erfolgreiche Praxis unerlässlich. Eine klare Haltung, gezielte Kommunikationsstrategien und durchdachte Sicherheitsmaßnahmen helfen dabei, professionell und souverän auf diskriminierendes Verhalten zu reagieren. So können Sie und Ihr Team nicht nur Eskalationen vermeiden, sondern auch eine offene und respektvolle Praxisführung fördern.

Was tun im Notfall?  – Die DEMedic-App hilft

Die Zahnärztekammer Nordrhein stellt allen nordrheinischen Zahnärztinnen und Zahnärzten einen Notrufbutton zur Verfügung, der speziell für den zahnärztlichen Bereitschaftsdienst entwickelt wurde. Sollte es zu einem unerwarteten Vorfall kommen, ermöglicht dieser Button eine schnelle und unkomplizierte Anforderung von Hilfe. Der Notrufbutton kann ganz einfach über die DEMedic-App aktiviert werden. Sie ist kostenlos sowohl im Apple App Store für iOS als auch bei Google Play für Android erhältlich.

Nicht nur im Bereitschaftsdienst, sondern auch im Praxisalltag kann der Notrufbutton eine wertvolle Unterstützung sein, um in akuten Situationen rasch Hilfe zu erhalten. Dr. med. dent. Erling Burk, Vorstandsmitglied der Zahnärztekammer Nordrhein, empfiehlt die App: „Ich habe die DEMedic-App nun seit einiger Zeit in meiner Praxis im Einsatz und kann sie sehr empfehlen. Gerade in stressigen oder unerwarteten Momenten kann der Notrufbutton helfen, um schnell und sicher Hilfe zu bekommen. Das gibt mir und meinem Team ein gutes Gefühl der Sicherheit.“

Je nach Gefahrenlage stehen in der App zwei Notrufstufen zur Verfügung. Bei eher geringer Gefahr kann die Zahnärztin oder der Zahnarzt einen Notfallrückruf auslösen und die Leitzentrale koordiniert dann die erforderlichen Schritte in direkter Abstimmung mit dem Auslösenden. Bei hoher Gefahr wird hingegen sofort ein Polizeieinsatz ausgelöst.

Der Anwender hat zudem die Möglichkeit, den Verlauf des Notrufs in Echtzeit mitzuverfolgen. Der Übermittlungsvorgang dauert nur ein bis drei Sekunden.

Es kann auch ein Smartphone zum Einsatz kommen, das ansonsten nicht mehr genutzt wird, sodass die App dauerhaft geöffnet bleiben kann. Ein weiteres Plus ist, dass die App auch ohne gültige SIM-Karte funktioniert, solange das Smartphone mit dem Praxis-WLAN verbunden ist. Wichtig ist jedoch, dass das Smartphone stets geladen ist.

Meldestellen für Betroffene

Am 17. März 2025 wurden in Nordrhein-Westfalen vier Meldestellen ins Leben gerufen, die sich mit unterschiedlichen Formen von Rassismus und Diskriminierung befassen. Dort werden unter anderem Vorfälle im Zusammenhang mit Muslimfeindlichkeit, Antiziganismus (Hass gegen Sinti und Roma), anti-Schwarzer, antiasiatischer sowie weiterer Formen von Rassismus erfasst. Auch Diskriminierung aufgrund der sexuellen Orientierung und geschlechtlichen Identität wird berücksichtigt.

Hier geht’s zur Webseite des Meldestellenverbundes.

Autorin: Verena Lehnen